Чтобы приготовить хороший апельсиновый сок объемом 300 мл, мы собираем всю команду. Небольшое объединение, несущее стратегические потери.

Как вы все знаете, я являюсь генеральным директором агентства дизайна и эмоционального дизайна Ninen. Каждое утро мои создатели (копирайтеры, маркетологи и дизайнеры) приходят в кафе на первом этаже бизнес-центра ровно в 10:00 и покупают чизкейк, бутерброды, кофе и сок. Речь идет о соке, о котором мы собираемся поговорить.

Проблема: чтобы открыть бутылку этого апельсинового сока  объемом 300 мл, мы соберем всю команду. Либо крышка слишком закручена, либо защитное кольцо плохо сдвигается, либо давление велико — эта злополучная пластиковая бутылка прогибается под усилиями серверных, шипит, делает что угодно, но не открывается.

Мы, обычные люди: не открывай – открывай крепче, оберни полотенцем, качайся по комнате. Маркетологи разные: они думают с точки зрения удобства использования, показателей, последовательности.

Итак, тогда скажите следующее. Сок хороший, без сахара, без химии. И реклама, и мерчендайзеры бутылки расставлены красиво – все в порядке. Только одна обложка…

Девочки, конечно, не могли его открыть. Но родители также покупают сок в бутылках для детей – например, приносят их в школу. Если двухметровый шкаф не открывается, значит, ребенок не справляется и даже больше. Меньше продаж, меньше продаж.

Дизайнер говорит: “Вчера я буквально зашел в магазин после работы и прошел мимо полок с соком. Я думал о покупке этого, но потом понял, что вернусь домой, и никто мне его не откроет. Какими будут дети?»

Обращение строится на мелочах, и они также изливаются на вас. Вот почему ребята так тщательно подходят к этому. Представьте себе 30 человек в офисе. Из них 4 постоянно покупают этот сок для НАС.0,5 (без доплат, включая кафе в Британской Колумбии и т. Д.) 2 Другие люди помогают вскрывать и натирать натоптыши (я не преувеличиваю, настоящие натоптыши). Еще 24 человека смотрят и умирают.

Итого, если нервы у ребят сдают, то минус 2 заработка приводит к стабильному доходу, а минус 15 – к потенциальному потенциалу “из уст в уста”. Это 17 долларов. Что, если его нет в офисе? Посчитайте, сколько людей пьют сок, сколько детей, девочек (у которых не хватает сил открыть, которые боятся испортить маникюр и т.д.) и парней (которым просто не нужен сок, бутылка которого гнется, а крышка стирает кожу). Семнадцать долларов превращаются в семнадцать миллиардов долларов.

Очевидно, кто-то собирается оставить плохой отзыв. Кто-то жалуется на знакомого. И действие “апельсинового сока” распространится на яблоко, помидор, а затем и на другие продукты производителя. Проблема не будет решена, и продажи будут продолжать падать.

Небольшой стык может повлечь за собой ряд проблем: ухудшение отношений с трейдерами, рост внутренних издержек, социальный резонанс — стратегические потери.

Теперь я скажу одну очень важную вещь: оставляйте отзывы. Всегда и везде. Мне понравилось – комментарий. Мне это не понравилось – отзывы. У меня есть идея. Вот как вы сигнализируете бренду об улучшении. Если бренд не примет вас, он просто не выживет на рынке, вот и все. И тебе все равно будет хорошо!

Мы посмотрели на упаковку производителя → оказалось, что это была Coca-Cola → проколотые контакты → позвонили → описали проблему.

Кстати, вот пример того, как обращаться с обратной связью: